Vous avez réservé un vol et tout est planifié, vous vous faites une joie de ce voyage, que ce soit une escapade en amoureux dans une ville en Europe, des vacances où vous allez retrouver le reste de la famille ou un road-trip en amoureux pour découvrir les temples Maya du Mexique… Seulement voilà, arrivés à l’aéroport, c’est la douche froide ! Vous découvrez que votre vol a été annulé ou reporté à un autre jour (merci la nuit d’hôtel non remboursable payée pour rien), ou encore qu’il est surbooké et que vous ne pouvez pas partir sur ce vol mais sur celui d’après (qui peut être le lendemain ou même plus tard), ou encore qu’un retard de plusieurs heures est annoncé ! Et dans cette situation, rien de plus frustrant qu’être à la merci de la compagnie aérienne de de subir ! Alors même si malheureusement cette galère va entacher vos vacances, sachez que vous pouvez demander à vous faire indemniser . On vous explique comment dans cet article.
Renseignez-vous sur vos droits
La première étape pour obtenir un remboursement ou une compensation est de connaître vos droits en tant que passager.
En Europe, le règlement CE 261/2004 établit des règles claires en matière de droits des passagers aériens. Selon ce règlement, vous avez le droit à une compensation en cas d’annulation de vol, de retard important ou de refus d’embarquement en raison de surréservation.
Si votre vol est annulé, dans tous les cas, que le vol soit européen ou non européen vous avez droit au minimum au remboursement de votre billet. Ainsi, si vous aviez pris un billet avec Air France pour vous rendre à New-York, vous pourrez demander à Air France un remboursement de votre billet mais vous pourrez en plus demander à la compagnie des dommages et intérêts si cette annulation vous a causé un préjudice.
Le montant de la compensation varie en fonction de la distance du vol et de la durée du retard.
Ainsi, la compagnie aérienne devra vous verser une indemnité forfaitaire de 250 € pour les vols de moins de 1500 km, 400 € pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1500 à 3500 km, 600 € pour les autres vols de plus de 3500 km.
Contactez la compagnie aérienne
Contactez immédiatement la compagnie aérienne, soit en cherchant un agent de la compagnie à l’aéroport ou en appelant le service client. Expliquez votre situation en détail, en précisant la date et le numéro de vol. La plupart des compagnies aériennes ont des politiques de remboursement et de compensation en place, et elles devraient être prêtes à vous aider. Reste la difficulté à expliquer votre situation si la compagnie n’est pas une compagnie française et que le service en ligne ne parle qu’anglais. !
Petit conseil avisé : restez courtoise ! Bien que la situation soit frustrante, gardez votre calme et soyez polie et aimable lorsque vous traitez avec la compagnie aérienne. Une communication respectueuse peut vraiment faciliter le processus de réclamation.
Gardez toutes vos preuves et faites une réclamation formelle
La compagnie aérienne va vous demander vos justificatifs et preuves comme les billets d’avion, les cartes d’embarquement mais aussi tous les reçus de frais supplémentaires engagés en raison du problème (comme les repas ou l’hébergement), ainsi que les captures d’écran de toutes les communications avec la compagnie aérienne.
Ces documents seront cruciaux pour obtenir votre remboursement et indemnisation (je vous laisse découvrir ici le lutin malin des vacances pour une maitrise parfaite de tous vos documents en vacances !).
En parallèle de votre requête par téléphone ou par mail, faites une demande formelle en vous rendant sur le site web de la compagnie aérienne dans la section dédiée aux réclamations. Remplissez le formulaire en fournissant toutes les informations nécessaires, y compris les preuves que vous avez collectées. Assurez-vous de suivre les instructions spécifiques de la compagnie pour soumettre votre réclamation.
Les avantages d’obtenir une aide professionnelle
Il peut être fastidieux de suivre le processus de réclamation par vous-même, entre le temps à passer au téléphone, les documents à fournir, les relances à effectuer d’autant que compagnies aériennes peuvent parfois faire traîner les réclamations. Sans parler des compagnies dont le service réclamation ne parle qu’anglais ! Sachez qu’il existe des entreprise spécialisée dans l’obtention de ces compensations.
C’est par exemple le rôle de AirHelp qui simplifie le processus de réclamation en agissant en votre nom pour obtenir une compensation de la compagnie aérienne. Le processus pour se faire rembourser est simple et transparent. Voici comment cela fonctionne :
Vérifiez votre éligibilité : AirHelp dispose d’un outil en ligne qui vous permet de vérifier rapidement si votre vol est éligible en entrant simplement les détails de votre vol.
Soumettez votre demande : Si vous êtes éligible, vous pouvez soumettre votre demande en ligne. AirHelp se charge de toutes les démarches administratives à votre place. Ils vont réclamer la compensation auprès de la compagnie aérienne responsable, et vous n’avez rien d’autre à faire que de fournir les informations de base.
Suivez votre demande : Une fois votre demande soumise, vous pouvez suivre le processus en ligne à tout moment.
Recevez votre compensation : Si la compagnie aérienne accepte de verser une compensation, AirHelp s’occupera du transfert des fonds sur votre compte. Ils facturent une commission uniquement si votre demande est réussie, ce qui signifie que vous n’avez rien à perdre en utilisant leurs services.